Transformasi Perkhidmatan Awam; Star Rating Sebagai Justifikasi Pemberian Belanjawan

Kerajaan melalui Ketua Setiausaha Negara (KSN) sekarang sibuk kononnya menjalankan transformasi perkhidmatan awam; usaha-usaha untuk menjadikan perkhidmatan awam lebih efisien, pro-aktif dan dinamik. Usaha yang baik. Harapnya bukan sekadar retorik memancing undi. Paling utama, kalau mahu membuat transformasi, ianya perlu menyeluruh, bukan sekadar mendesak penjawat awam berkhidmat lebih efisien, jujur dan mesra. Itu perkara lapuk yang sudah berkali-kali diperkatakan.

Aku fikir perkhidmatan awam perlu lebih berani berubah. Model kerja organisasi besar di luar negeri patut dijadikan contoh dan asas untuk menjana suasana dan mutu kerja yang lebih baik. Aku sebenarnya kurang menyokong pendapat bahawa model perkhidmatan awam yang terbaik dan patut diteladani adalah perkhidmatan awam Singapura. Walaupun diketahui umum perkhidmatan awam Singapura adalah paling efisien dan bermutu, tetapi ianya tidak lebih daripada 'robot-robot' yang bekerja untuk mencapai suatu matlamat. Lebih daripada itu juga, mereka dibayar jauh lebih tinggi (ada kalanya, setanding dengan agensi swasta di sana) daripada apa yang diterima oleh penjawat awam di Malaysia. Mana mungkin seseorang itu boleh bekerja dengan baik jika imbuhan motivasi kerjanya "seciput" saja.

Kita sendiri tahu, kebanyakkan agensi kerajaan adalah bersifat service oriented (berteraskan perkhidmatan) tanpa matlamat keuntungan. Maka itu masalahnya. Apabila tiada matlamat keuntungan, maka usaha untuk mempertingkatkan mutu perkhidmatan agak sukar dilakukan dengan bersungguh-sungguh. Agensi tidak melihat usaha memuaskan hati pelanggan dengan memberikan perkhidmatan terbaik adalah cara bagi meningkatkan pendapatan. Kerana kerajaan sudah sediakan belanjawan untuk setiap agensi tersebut berdasarkan permohonan yang diterima daripada agensi itu sendiri. Tiada penilaian khusus dari segi kualiti perkhidmatan yang disampaikan sebagai justifikasi pemberian belanjawan.

Apa kata, selepas ini, belanjawan sesuatu agensi kerajaan diberikan berdasarkan mutu perkhidmatan yang disampaikan kepada orang ramai. Jika mutu perkhidmatan sepanjang tahun agensi A contohnya adalah cemerlang dan sering mendapat pengiktirafan (anugerah dan pujian), maka belanjawan yang diberikan ditambah sebagai bonus. Sebaliknya jika agensi B contohnya sering mendapat kritikan dan menerima reaksi negatif daripada orang ramai, maka belanjawan mereka dipotong atau dikurangkan sebagai 'denda'.

Betul, tidak semua agensi boleh dinilai sebegitu rupa. Ada yang langsung tidak berurusan dengan orang awam. Kaedah lain boleh dicari sebagai pengukur pencapaian perkhidmatan mereka. Kerajaan ada menjalankan penilaian Star Rating. Gunakan Star Rating sebagai asas pertimbangan pemberian belanjawan. Lebih tinggi rating, lebih tinggi bonus belanjawan. Dengan cara ini, agensi diharap akan berlumba untuk meningkatkan mutu perkhidmatan mereka bagi mendapatkan belanjawan yang lebih. Bonus belanjawan lebih ini boleh digunakan bagi mempertingkatkan lagi kualiti perkhidmatan mereka.

Ianya juga mungkin boleh disalurkan terus kepada penjawat awam yang bertugas di agensi tersebut sebagai insentif terhadap mutu perkhidmatan yang mereka berikan. Bayar dalam bentuk bonus, contohnya.

Aku nampak banyak komplikasi terhadap cadangan ini. Tetapi ianya sebagai permulaan. Aku mahu Star Rating dijadikan asas pertimbangan pemberian belanjawan adalah kerana aku tidak nampak apa rasional Star Rating dibuat. Kalau setakat mahu menilai kemudian diberi 'bintang', buat apa? Agensi tersebut bukan hotel. Ianya tidak boleh membantu dalam banyak segi. Ianya sekadar pengiktirafan kerajaan terhadap kualiti agensi tersebut.

Penjawat awam juga akan lebih rasa bertanggungjawab untuk bekerja dengan lebih efisien demi mengejar 'bonus lebih'. Manusia suka bersaing. Apabila diwujudkan persaingan sebegitu, maka manusia secara automatik akan berusaha untuk melakukannya. Kalau seorang penjawat awam datang ke pejabat dan di benak otaknya tahu, dia hanya sekadar menjalankan tugas, motivasi untuk dia melakukan kerja dengan lebih berkesan dan efisien tidak ada. Sebaliknya jika dia tahu bahawa kerja yang dilakukan bakal menentukan keuntungan agensi (yang juga keuntungan dia sendiri), maka pastinya dia akan berusaha bersungguh-sungguh bagi mencapainya.

Oh, ya. memang ekonomi mudah (simple economics).

Pasti akan timbul pelbagai masalah. Tetapi model ini boleh diperinci dan dikemaskini lagi. Banyak aspek lain perlu dilihat. Cuma, sekurang-kurangnya, orang awam dapat memberi justifikasi apabila mendapat tahu bahawa sesebuah agensi menerima contohnya, 4 bintang berbanding agensi lain yang menerima 2 bintang.

Aku akan sambung lagi nanti.